Gestión de ventas, mejora del conocimiento del cliente, campañas de marketing dirigidas, gestión de prospectos desde la generación hasta la conversión de clientes, uso móvil y colaborativo con la nube… Descubre las principales fortalezas y aplicaciones de un CRM.
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CRM (Customer Relationship Management) es una plataforma de software que reúne todos los datos del cliente. Accesible en movimiento gracias a la nube, facilita el seguimiento de intercambios, mejora la satisfacción y la lealtad de los clientes!
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Esta herramienta completa es utilizada en todos los niveles por los equipos de ventas, marketing y de campo. Ayuda a mejorar la gestión de la relación con el cliente empresarial, así como la gestión de ventas. Además, automatiza ciertos procesos de marketing, como el envío de correos electrónicos (programas de fidelización, por ejemplo), aprovechando las funcionalidades avanzadas como el Internet de las cosas y la Inteligencia Artificial.
¿Por qué utilizar un CRM?
Principales funcionalidades/ventajas de un CRM
CRM: para el servicio al cliente
Una herramienta CRM para los equipos comerciales
CRM para los equipos de marketing
Una herramienta CRM para los equipos de campo
Prueba Dynamics M365 CRM
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VER LA REPETICIÓN ¿Por qué utilizar un CRM?
La elección del software CRM permite centralizar todos los datos relacionados con los prospectos y los clientes. Ya provengan de técnicos de ventas y de campo, de equipos de ventas y marketing o de servicio al cliente. Estos datos se transforman en información útil y procesable. Con ello, las empresas simplifican y centralizan sus relaciones con sus clientes.
De hecho, en este espacio único, los empleados de la empresa pueden encontrar fácilmente todos los datos del cliente. Los datos de contacto, los perfiles de los objetivos comerciales, las preferencias personales y el historial de compras, la facturación y las conversaciones con el personal están al alcance de la mano. Se agrupan y son accesibles en un tablero individual, lo que facilita el acceso y la gestión de todos los flujos de información.
“La plataforma CRM ofrece una visión holística que cubre todas las necesidades.”
Ya sea que seas una pequeña empresa o una gran corporación, el software CRM te permite desarrollar y optimizar las ofertas comerciales y mejorar la experiencia del cliente. Gracias a sus funcionalidades avanzadas, el uso del software de gestión de relaciones con los clientes transforma tu forma de trabajar dentro de la empresa y tiene un impacto positivo en la organización de las actividades y programas de los empleados. Con una base de clientes completa y actualizada, aumenta la productividad de los equipos internos gracias a información precisa, confiable y constantemente actualizada. Cada nuevo contacto se vuelve aún más relevante, ya que permite asegurar y desarrollar un seguimiento de las interacciones con los clientes.
La solución CRM también contribuye a mejorar la fiabilidad de los datos y la calidad de las conversaciones. Esto permite construir una relación de confianza con los clientes. Permite una comunicación realmente personalizada, afinada por argumentos de venta personalizados. Los empleados de la empresa podrán entonces utilizarlos para aprovechar oportunidades de ventas cruzadas y generar ventas adicionales. Además, el uso de la versión en la nube de un CRM brinda a los equipos la posibilidad de trabajar en movimiento. Al mismo tiempo, automatiza las copias de seguridad y actualizaciones para mejorar la productividad.
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Leer Principales características de una herramienta de gestión CRM
- Gestión de contactos
El CRM proporciona una visión general de las pistas. Esto incluye los datos de contacto de los clientes, los intercambios con los equipos de campo y de ventas, las discusiones internas sobre la estrategia y la actividad en redes sociales. Ofrece una herramienta ideal y fácil de usar para la gestión de la relación con el cliente (CRM).
- Gestión de oportunidades
Provisión de información estratégica sobre las oportunidades de explotación. Esto incluye el estado del expediente y de conversión, las ofertas competitivas, los códigos de productos, la disponibilidad de existencias, los presupuestos personalizados, etc.
- Gestión de Leads
Seguimiento de A a Z del lead desde su generación hasta su conversión. Todo con la posibilidad de visualizar los objetivos y las tareas a realizar y de establecer un sistema de puntuación y asignación de leads.
- Gestión de servicios post-venta
Gana tiempo y eficiencia para los equipos de campo al centralizar las interacciones con los clientes. Una ventaja que conduce a una mejora de la experiencia comercial y a una resolución rápida de problemas.
- Acciones de marketing
Envío de mensajes dirigidos y personalizados a través de la segmentación de prospectos. Esto se realiza a través de una biblioteca de mensajes preaprobados, con análisis de rendimiento de la campaña posterior.
- Aumento de la productividad
Automatiza ciertas tareas de marketing para permitir que los equipos dediquen más tiempo a las ventas. Esto puede incluir, por ejemplo, la implementación de campañas dirigidas para personalizar las relaciones con los clientes.
- Gestión comercial y previsiones de ventas
Los informes de previsión proporcionan a los comerciales una excelente visibilidad sobre los objetivos a alcanzar. También facilitan la estrategia de ventas y la medición del rendimiento por parte de los directores de ventas.
- Tableros de control
Muestra de un vistazo toda la información útil en tableros de control personalizables. Esto incluye funciones de ayuda a la decisión basadas en datos operativos.
- Uso en movilidad
Acceso a todas las funcionalidades de la herramienta CRM en movimiento. Esta ventaja permite reactivar una venta en el campo y acceder a datos del cliente en cualquier momento y lugar.
- Compartir contenido
Con Cloud CRM, los equipos en el campo o dispersos pueden compartir información a pesar de la distancia. También pueden proporcionar datos clave para ganar un contrato.
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Leer Los 5 beneficios de un CRM
- Refuerzo de la colaboración entre los diferentes equipos
- Mejora de la gestión de la relación con el cliente (CRM) y de ventas
- Mejora de la visibilidad de las ventas de los pipelines y optimización de informes
- Indicadores comerciales fiables, precisos y detallados
- Mayor lealtad y satisfacción de los clientes
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CRM para el servicio al cliente
Con una plataforma CRM, el servicio al cliente cuenta con un sistema de gestión unificado que integra toda la información y funcionalidades necesarias para su empresa. La solución ofrece a la empresa una visión holística de sus clientes. Enparticular, ofrece un historial completo de los clientes. Todos los intercambios con los empleados son accesibles, lo que permite seguir las conversaciones de un canal a otro.
El personal de servicio al cliente tiene todos los datos, que están centralizados en la herramienta CRM. Esto incluye los gustos y preferencias de los clientes con respecto a los productos o servicios ofrecidos por la empresa, así como los métodos de contacto preferidos. Si un cliente desea recibir ciertas ofertas comerciales pero no otras, o no ser contactado en ciertos momentos, la información aparece directamente en el tablero. Al saber cuándo y cómo interactuar con los clientes, el departamento puede mejorar su gestión de los procesos de venta y del servicio post-venta. Y por ende, la satisfacción del cliente.
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Mostrar Responder a los clientes, dondequiera que estén
La herramienta también puede ser utilizada para responder a las necesidades o solicitudes de los clientes dondequiera que estén. Pero también independientemente de su canal preferido: teléfono, correo electrónico, redes sociales. ¡Así, un servicio al cliente optimizado que funciona en modo omnicanal, tanto en las oficinas de la empresa como en el campo!
En caso de una queja, es posible agregar rápidamente una cita al calendario desde la interfaz CRM y programar un recordatorio justo antes. El historial de interacciones con el cliente evita que tengan que repetir lo mismo varias veces. Funcionalidad que distribuye toda frustración a este último, y permite ahorrar tiempo y productividad en la respuesta. La herramienta también puede incluir un historial de acciones realizadas o por realizar por técnicos para una mejor dirección.
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Descargar Una herramienta CRM para los equipos comerciales
CRM simplifica considerablemente las operaciones del equipo, ya que esta solución ofrece una reactividad 24/7. La información sobre el producto y la disponibilidad se actualiza en tiempo real. Y son accesibles en cualquier momento y lugar. Los comerciales pueden proporcionar respuestas precisas a los clientes. Por otro lado, los clientes ya no necesitan llamar para asegurarse de que un producto sigue en stock, o esperar ciertas horas antes de realizar un pedido.
También permite aprovechar mejor las nuevas formas de informar y consumir de los clientes. De hecho, antes de cualquier decisión de compra importante, los clientes tienden a informarse en línea para comparar productos, conocer precios, etc.
“Al equiparse con un CRM, la empresa puede adaptarse a nuevos usos y proporcionar información fiable y transparente.”
Además, los equipos comerciales se liberan de todo lo que puede ser automatizado, especialmente de tareas repetitivas como la entrada de datos. Esto les permite concentrarse en misiones de mayor valor añadido. Por ejemplo, pasar más tiempo respondiendo a las necesidades de los clientes y cerrando una venta cruzada.
En lo que respecta a la gestión de contactos, el historial de conversaciones es particularmente útil. Ayuda a identificar el mejor momento y los mejores medios de comunicación para una solicitud, fomentando una venta adicional o la renovación de una suscripción.
Por otro lado, los directores de ventas tienen una visión general del ciclo de ventas. Identifican rápidamente las ofertas que funcionan, aquellas que están en riesgo y requieren una actualización o aquellas que no funcionan y deben ser eliminadas. ¡Solo hay que simplificar el proceso de negocio y optimizar la gestión de ventas! Con CRM, los responsables también pueden medir el progreso de los equipos comerciales hacia sus objetivos o el rendimiento de las campañas de marketing. También son capaces de utilizar informes analíticos para obtener precisión en la previsión de ventas.
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LEER CRM para los equipos de marketing
Gracias a la herramienta CRM, losequipos de marketing tienen una excelente visibilidad sobre las oportunidades comerciales. Les permite tomar decisiones estratégicas en el momento adecuado con los argumentos correctos. Al tener acceso a todos los datos sobre los clientes potenciales y actuales, los equipos pueden seguir el recorrido del cliente de A a Z, desde la generación de prospectos hasta las ventas. Todo a través de una interfaz única.
En lo que respecta a la experiencia del cliente, segmentar los prospectos según el perfil, la dirección, las preferencias personales o el estado de conversión es una gran ventaja. Se trata tanto de adquisición como de fidelización de clientes. El servicio puede enviar mensajes a cada grupo por correo electrónico o como parte de una campaña.
Para comprender mejor a tus prospectos
Para el departamento de marketing, también es posible utilizar un CRM para conocer el estado de ánimo de los prospectos en las redes sociales. Puede comprender mejor lo que piensan de la marca, siguiendo los gustos o comentarios publicados. Las redes sociales también son un excelente lugar para la venta social. ¿Cómo? Estableciendo una relación de confianza con los seguidores en las cuentas de la empresa y aumentando la audiencia de las campañas de marketing empresarial.
Además, algunas redes sociales ofrecen la posibilidad de dirigir los mensajes con precisión según varios criterios. Esto para una precisión óptima en la gestión de anuncios. Es particularmente el caso de LinkedIn, lo que es muy útil en el comercio B2B. Desde esta plataforma, es posible dirigir a arrendatarios o sectores de actividad, e incluso ciertas posiciones jerárquicas. ¡Todo gestionado por CRM! ¡Todas estas son funcionalidades que aumentan el retorno de inversión de las campañas!
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Con el mejor CRM del mercado, la empresa se beneficia de funciones de automatización de marketing directamente integradas en la plataforma. Permiten ahorrar tiempo y productividad. Un ejemplo es el envío automatizado de correos electrónicos a partir de una base de datos de mensajes preestablecidos para personalizar la relación con el cliente (como un mensaje de bienvenida o una oferta especial de cumpleaños). Pero también la implementación de alertas automáticas relacionadas con el sistema de puntuación que avisa a los comerciales cuando un lead se acerca a su conversión.
Lee también: ¿Qué es la automatización de marketing?
Una herramienta CRM para los equipos de campo
Un CRM (en versión nube) es ideal para el trabajo a distancia al proporcionar a los equipos de campo toda la información que necesitan para llevar a cabo sus misiones.
Estos están disponibles en tiempo real en un smartphone o tablet, en cualquier lugar. La movilidad que ofrece esta herramienta es una ventaja indiscutible para los técnicos o vendedores. Cada solicitud de servicio se vuelve accesible desde un dispositivo móvil. Igualmente, cada cita profesional se muestra en unos pocos clics, con todos los datos del cliente para afinar los argumentos de venta.
La integración del calendario permite optimizar la planificación de las intervenciones y las misiones en el campo. Una cita cancelada o reprogramada se muestra de inmediato. No es necesario regresar a la oficina, los equipos ganan en fluidez y flexibilidad.
“Con el CRM móvil, la empresa también puede transformar las intervenciones en el campo en activos estratégicos.”
Esto incluye actualizaciones de datos del cliente y comentarios para una mejor satisfacción del cliente. Pero la ventaja de una herramienta CRM para los equipos de campo va más allá. Asociada al Internet de las cosas (IoT) y a sensores inteligentes, esta solución puede ser utilizada para implementar una solución de mantenimiento predictivo. Los datos de los objetos conectados en edificios e infraestructuras son procesados y analizados utilizando tableros de control. Luego se traducen en acciones concretas por parte de los empleados mediante la intervención en el lugar o la gestión remota de problemas. Todos los procesos están estructurados de manera que se gana en coherencia, se personalizan los servicios y se aporta más bienestar a los clientes. Todo mientras se responde a la simplicidad de uso esperada por los empleados.
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Etiqueta: El CRM en la educación